本局地方自治法規

桃園市政府消防局電話應答品質考核程序

中華民國105年5月25日桃消秘字第1050019499號書函訂定 一、桃園市政府消防局(以下簡稱本局)為塑造專業親切形象，精進所屬人員電話服務品質，提升為民服務聲譽，特訂定本程序。 二、本程序考核對象為本局各科、室、中心及各大隊同仁。 三、實施方式如下： (一)由秘書室及各大隊業務承辦人組成考核小組，每月不定期透過警用電話或自動電話，向受考核單位洽詢或申請辦理業務，進行電話應答品質考核。 (二)各大隊業務承辦人應於次月五日前將考核結果送秘書室彙整。 (三)桃園市政府(以下簡稱本府)及本局電話應答品質考核之成績，公布於本局內部入口網站內。 (四)秘書室及各大隊業務承辦人每月考核十個單位或十人次，受考核單位如發現受考核人員缺失並受劣蹟處分時，該單位列為下月優先複測對象。 四、考核項目及配分依桃園市政府消防局電話應答品質考核紀錄表(以下簡稱考核紀錄表)辦理。 五、成績計算如下： (一)依照考核紀錄表各項考核指標得分之總和為總計。 (二)同一通考核電話如有不同受考核者，各受考核人員成績分別計算。 六、本府及本局電話應答品質考核之獎懲如下： (一)成績未達八十分者，受考核人員劣蹟註記五次或書面警告；未達六十分或連續三個月未達八十分者，受考核人員申誡一次，主管劣蹟註記三次或口頭警告。 (二)成績達九十五分者，受考核人員優蹟註記三次。 (三)成績達一百分者，受考核人員嘉獎一次，主管優蹟註記五次。 七、於本府每月電話應答品質考核成績公布次日起，凡成績低於該月本府整體平均成績者，須擇定一日至秘書室實施總機實習訓練一小時，經再次受考核，成績仍低於本府整體平均成績者，於成績公告次日起，擇定一日至秘書室實施總機實習訓練二小時，以此類推。 八、本局辦理電話應答品質考核業務辛勞得力者，由秘書室每半年專案簽報敘奬嘉獎一次。

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